14. MELAYANI…MELAYANI…MELAYANI!

Subagio S. Waluyo

Apa sih yang dituntut masyarakat dari PP? Itu saja yang terdapat pada gambar di atas, pelayanan yang murah, pelayanan yang bermutu, dan tentu saja pelayanan yang transparan. Jadi, masyarakat tidak menuntut macam-macam kok! Cukup itu saja tuntutannya. Tapi, kok susah ya, memenuhi tuntutan itu? Bagaimana tidak susah karena masalah PP itu bukan cuma pada sisi pelayanannya tapi juga pada orang yang menjalankan PP? Sampai sekarang masih banyak masyarakat sebagai penerima PP mengeluhkan tentang pelayanan yang diterimanya. Pada hal regulasi yang berkaitan dengan PP sudah ada. Saking seriusnya pihak penyelenggara republik ini ingin memberikan pelayanannya yang terbaik sudah boleh dikatakan sangat sering diadakan diklat buat para ASN yang memang pekerjaannya melayani masyarakat. Di beberapa kota, kabupaten, provinsi, dan instansi pemerintah, BUMN/BUMD juga tidak kurang-kurangnya yang menunjukkan prestasinya. Karena prestasi yang dicapainya, mereka mendapat penghargaan salah satu di antaranya adalah Top 45 Inovasi Pelayanan Publik. Kok, masih saja ada masalah dengan PP. Lewat tulisan ini kita akan coba melakukan kilas balik yang sudah kita sampaikan di tulisan-tulisan terdahulu. Dengan cara seperti itu diharapkan akan ada semacam penyegaran sehingga kita bisa menata ulang program PP yang lebih baik lagi.

***

          Di tulisan terdahulu sudah dibahas tentang pijakan utama kita tentang PP yang diambil dari UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Di UU tersebut dijelaskan bahwa PP ialah kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara PP. Agar konsep tersebut bisa dijalankan dengan baik dan benar pemerintah berkewajiban memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya kepada masyarakat sebagai penerima pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Pelayanan di sini adalah pelayanan yang baik, mudah, murah, dan terukur. Kalau masih ada keluhan tentang pelayanan yang diterimanya, masyarakat bisa mengadukan masalah yang dihadapinya ke Ombudsman. Tentang Ombudsman juga sudah dibahas (lihat tulisan dengan judul “2. Pelayanan…Pelayanan…Pelayanan Publik”). Dengan adanya tulisan yang khusus membahas tentang PP, apakah masih ada yang dirasakan kurang?

          Setelah memiliki konsep tentang PP, kita juga perlu tahu tentang yang berkaitan dengan mindset ASN yang memberikan PP. Kita sebut saja mereka sebagai para birokrat. Di tulisan yang berjudul “3. Mengubah Mindset, Mengubah Kinerja” sudah dijelaskan bahwa para birokrat kita belum bisa berpikir jernih dan positif. Akibatnya, mereka tidak bisa membela kebenaran dan tidak ada keinginan untuk mendahulukan kepentingan rakyat sebagai orang yang berhak menerima PP. Untuk menangani masalah tersebut mau tidak mau harus dilakukan brain wash.  Dengan adanya brain wash, birokrat yang semula sempit pemikirannya bisa berpikir luas, jernih, dan positif. Untuk itu, ketika dilakukan perekrutan pegawai (dalam hal ini) ASN harus dilakukan secara selektif, bebas dari KKN, transparan, tidak diberlakukan syarat IPK minimal, dan seleksi administrasinya juga harus ketat (sistem merit). Bukan itu saja, calon birokrat juga harus memenuhi syarat bebas dari yang namanya kesehatan fisik dan psikis, penyakit menahun, bukan dari keluarga broken home dan bebas dari penyakit LGBT, bebas dari ketergantungan miras dan narkoba, dan yang lebih penting lagi juga perlu dilihat tingkat religiusitasnya. Terakhir, ASN yang sudah dinyatakan lulus harus mengikuti program yang berkaitan dengan brain wash, blood wash, dan heart wash selama sembilan bulan. Selesai dari program tersebut, mereka juga harus dimagangkan di berbagai instansi baik instasi pemerintah, BUMN/BUMD, maupun swasta. Diharapkan dengan adanya seleksi penerimaan ASN yang ketat, transparan, dan dilanjutkan dengan diklat yang sebagaimana diuraikan di atas, birokrat kita akan benar-benar menjadi ASN yang siap melayani masyarakat.

          Kita berharap ASN yang telah menjalankan prosedur di atas adalah ASN yang profesional. ASN yang ada rasa bangga bahwa dirinya adalah pelayan masyarakat. ASN yang mengakui profesinya sebagai pelayan masyarakat sehingga tertanam dalam dirinya bahwa dirinya bukan semata-mata abdi negara tapi juga abdi masyarakat. Kalau sudah seperti itu, ASN tersebut telah bisa menunjukkan profesionalismenya. ASN model seperti ini akan benar-benar bekerja profesional. Tidak cukup sampai di situ, ASN yang bekerja sangat profesional dijamin terlepas dari intervensi politik dan nepotisme. Dia akan terbebas dari yang namanya politik praktis dan KKN. Bukankah itu yang kita tuntut dari mereka?

***

ASN yang sudah baik akan lebih baik kalau dibimbing dan dibina oleh pemimpin yang baik. Pemimpin yang baik adalah pemimpin yang memiliki delapan belas karakter. Untuk lebih jelasnya bisa dilihat dalam “6. ASN perlu Dibangun Kepemimpinannya”. Di tulisan tersebut disebutkan bahwa nilai-nilai yang perlu ada pada seorang pemimpin yang paling utama adalah relijius. Pemimpin yang tidak relijius atau (maaf) atheis jika diamanahkan memimpin sebuah instansi ada kecenderungan untuk menabrak nilai-nilai moral. Dia akan lebih mengedepankan unsur otak dan otot daripada moral. Dia akan cenderung sekuler. Wajar saja banyak kerusakan moral di antara para ASN lebih disebabkan pimpinannya yang cenderung sekuler. Selain relijius, nilai yang juga harus ada pada seorang pemimpin adalah jujur. Ini juga merupakan salah satu kunci keberhasilan dalam menjalankan roda organisasi. Hancurnya negara bisa jadi karena pemimpin yang cenderung sekuler dan tidak jujur. Begitupun kehancuran sebuah instansi pemerintah atau BUMN/BUMD juga terletak pada tidak adanya nilai relijius dan kejujuran. Dengan demikian, kita tidak bisa pungkiri bahwa nilai relijius dan kejujuran memegang peranan penting di setiap lini pemerintahan. Tanpa adanya kedua nilai tersebut kita tidak bisa banyak berharap akan terjadi kebaikan.

          Nilai-nilai lainnya yang juga tidak kalah pentingnya adalah toleransi, disiplin, kerja keras, kreatif, mandiri, demokratis, rasa ingin tahu, semangat kebangsaan, cinta tanah air, menghargai prestasi, bersahabat/ komunikatif, cinta damai, gemar membaca, peduli lingkungan, peduli sosial, dan tanggung jawab. Kedelapan belas nilai itu akan lebih sempurna kalau seorang pemimpin juga memiliki tujuh kekuatan seperti yang disampaikan oleh Anies Baswedan (2013: 9-12). Pertama, seorang pemimpin setidaknya memiliki potret keadaan birokrasi setelah reformasi dilakukan. Kedua, seorang pemimpin harus berupaya menghilangkan budaya kompromis. Ketiga, seorang pemimpin harus mempunyai kemampuan untuk menerjemahkan kerumitan konsep ke dalam bahasa yang sederhana. Keempat, seorang pemimpin harus memiliki kepekaan dan kemampuan untuk dapat menghargai bawahannya. Kelima, seorang pemimpin harus  mampu memposisikan dukungan aset bagi pencapaian sebuah perubahan. Keenam, seorang pemimpin harus terus belajar dan terbuka terhadap keberadaan gagasan-gagasan baru sekalipun dari bawahannya. Ketujuh, seorang pemimpin harus  menjadi teladan dalam kepemilikan. Penjelasan dari setiap butir kekuatan itu bisa dilihat pada “8. Reformasi Birokrasi Sepenuh Hati”.

          Selain adanya kepemimpinan yang baik, penyelenggaraan PP akan lebih baik lagi kalau dimasukkan ke dalamnya konsep Good Governance (GG). GG harus dilihat secara utuh. Artinya, di dalam GG bukan hanya pilar-pilarnya yang perlu diterapkan tetapi juga prinsip-prinsipnya. Baik pilar-pilarnya maupun prinsip-prinsipnya ketika diimplemantasikan keduanya mutlak harus digunakan. Jadi, tidak boleh kita hanya memasukkan pilar-pilarnya tanpa memasukkan prinsip-prinsipnya. Begitu juga sebaliknya, tidak bisa kita hanya memasukkan prinsip-prinsipnya tanpa memasukkan pilar-pilarnya. Keduanya punya hubungan yang tidak dapat dipisahkan. Dalam mewujudkan sebuah PP yang baik dan benar, kita harus menggunakan kedua hal tersebut. Berkaitan dengan GG kita bisa melihat dalam tulisan yang berjudul “9. Pelayanan Publik Mengundang Good Governance”. Dalam tulisan itu kita bisa menemukan hal-hal di seputar GG di antaranya yang berkaitan dengan konsep GG, pilar-pilarnya, tujuannya, peran dari setiap butir dalam pilar-pilar GG,  prinsip-prinsipnya, dan permasalahan yang dihadapinya. Diharapkan dengan kita memasukkan GG ke dalam PP tujuan yang ingin dicapai dalam mewujudkan PP yang baik dan benar akan benar-benar tercapai.

***

          Semua yang disampaikan di atas lebih cenderung tekstual. Orang bisa mengatakan sebatas berteori. Kalau ada yang mengatakan cenderung utopis, kita tidak usah tersinggung karena memang harus bisa dibuktikan. Agar tidak berkepanjangan orang menuding yang kita kemukakan cenderung utopis, kita perlu memasukkan yang kontekstual. Berkaitan dengan PP sesuatu yang kontekstual bisa dilihat dalam dua tulisan “10. Pelayanan Publik Berbasis Inovasi (1)” dan “11. Pelayanan Publik Berbasis Inovasi (2)”. Kedua tulisan itu memuat contoh-contoh konkret yang dilakukan Anies Baswedan (AB) selaku Gubernur DKI Jakarta yang telah sukses mewujudkan kota smart city dan Ignasius Johan (IJ) yang juga sukses dalam transformasi PP di PT KAI. Kedua sosok pemimpin itu bisa dijadikan referensi dalam mewujudkan PP yang baik dan benar. AB sebagai pemimpin yang visioner dan IJ sebagai pemimpin transformasional keduanya sepakat melakukan sebuah perubahan besar-besaran di tubuh setiap instansi yang dipimpinnya. AB berhasil dalam hal menciptakan smart city di DKI Jakarta. Sementara itu, IJ berhasil dalam hal transformasi PP di tubuh PT KAI. Transformasi yang mereka lakukan menjadi bukti bahwa PP sangat membutuhkan adanya kepemimpinan yang visioner dan tranformasional. Dengan demikian, tidak ada salahnya kalau orang yang mau membenahi PP juga bisa banyak belajar dari pengalaman kedua orang tersebut.

          Menata PP tidak cukup hanya mengandalkan dari menggali contoh-contoh pengalaman orang yang pernah berhasil dalam melakukan perubahan di bidang PP. Menata PP agar lebih baik lagi juga diperlukan adanya PM. Jadi, PM sebagai salah satu prinsip dalam penegakan GG diharapkan bisa menjadi alat penata yang efektif dan efisien. Di tulisan berjudul “12. Partisipasi… Partisipasi…Please deh! sudah dijelaskan bahwa lewat PM bisa diwujudkan pemberdayaan masyarakat. Kalau masyarakat sudah berdaya, mereka tanpa disuruh-suruh lagi akan mau terlibat dalam membantu aktivitas PP. Aktivitas PP yang sangat mungkin bisa dibantu masyarakat adalah monitoring dan evaluasi. Selama ini `kan PP yang diberikan ASN kita tidak pernah melibatkan masyarakat untuk melakukan monitoring. Wajar-wajar saja kalau ASN yang melayani masyarakat bekerja setengah hati. Juga wajar-wajar saja kalau masih ada keluhan dari masyarakat. Bukan hanya monitoring, masyarakat juga bisa melakukan evaluasi terutama terhadap kinerja ASN yang bertugas melayani masyarakat. Berikan saja masyarakat kisi-kisi atau semacam form yang bisa diisi mereka untuk melakukan evaluasi. Pihak penyelenggara PP juga tidak perlu risih atau `baperan` kalau hasil evaluasi kinerja ASN-nya dinilai tidak/kurang baik. Justru dengan hasil evaluasi tersebut mereka harus bisa berbenah diri sehingga tidak mustahil akan bisa diwujudkan sebuah PP yang benar-benar baik, benar, dan bersih. Perlu diketahui, PM akan bisa terwujud manakala program pemberdayaan masyarakat bisa diikuti oleh semua lapisan masyarakat termasuk masyarakat yang teralienasi (lihat tulisan “13. Memberdayakan yang Teralienasi”).

***

Gambar karikatur di atas mengedukasi kita bahwa sebuah PP memang harus seperti yang terlihat di atas. Di gambar karikatur di atas terlihat seorang ASN yang melayani pasiennya (seorang wanita yang sedang hamil) dengan baik (disebut juga melayani dengan hati).Apa yang dimaksud melayani dengan hati? Melayani dengan hati adalah pada saat kita melayani orang, hati kita harus benar-benar bersih karena kalau hatinya bersih yang keluar dari mulut kita tentu saja ucapan-ucapan yang mengenakkan orang. Boleh jadi ucapan yang disampaikan sang dokter selaku ASN ketika melayani ibu hamil itu adalah ucapan-ucapan yang mengenakkan bagi si pasien. Karena itu, wajar saja jika pimpinannya yang berada di samping pasien itu mengomentarinya secara positif: “Kalau pelayanannya menyenangkan (pasien) pasti sembuh”. Komentar itu ada benarnya karena pasien secara psikologis akan terhindar dari ketertekanan batin seperti yang sering ditemukan oleh masyarakat ketika berhadapan dengan PP. Terkait dengan itu, kita perlu melihat beberapa pemberitaan yang juga menarik untuk kita jadikan contoh dalam mewujudkan PP yang baik dan benar. Pertama, tentang nakes yang blusukan dengan motornya ke pelosok desa dalam rangka memberikan pelayanan kesehatan pada warga desa. Kedua, tentang Pemgub DKI Jakarta dalam rangka penyediaan tempat tinggal yang layak untuk warganya. Ketiga, tentang Dindukcapil Kabupaten Rembang dalam penyediaan pelayanan administrasi kependudukan di mal pelayanan publik. Silakan kita baca dan pelajari tulisan-tulisan berikut ini.

1)

2)

3)

***

          Jujur saja, kita hidup biar bagaimanapun butuh pelayanan. Sebagai orang tua kita layak dilayani anak-anak kita. Sebagai anak juga layak dilayani orang tuanya dan orang-orang sekitar sang anak. Sebagai anggota masyarakat juga kita layak dilayani oleh orang yang mengelola lingkungan masyarakat kita (entah Ketua RT atau Ketua RW atau lurah). Sebagai warga negara kita juga layak dilayani oleh ASN yang memang tugas utamanya adalah melayani masyarakat. Begitupun sebaliknya, orang-orang yang mengemban jabatan, baik di level terendah, Ketua RT sampai dengan seorang presiden pun, layak untuk mendapatkan pelayanan. Jadi, dalam hidup ini kita harus yakini tidak pernah terlepas dari yang namanya pelayanan. Oleh karena itu, berilah pelayanan yang terbaik pada semua orang. Untuk bisa memberikan pelayanan yang terbaik, kita harus memberikan pelayanan sepenuh hati. Pelayanan yang bisa membuat orang jauh dari ketertekanan mental.

Sumber Gambar :

• (http://rsud.sanggau.go.id/kunjungan-timLevaluasi-kinerja-pelayanan-publik-di-rsud-m-th-djaman-kab-sanggau/)
• (http://spada.unprimdn.ac.id/course/view.php?id=505)
• (https://poskota.co.id/2021/03/25/melayani-dengan-hati)